IT Weekly Journal week12

Level and Type of e-CRM
• Foundational service
• Customer centered service เช่น การใช้trackตำแหน่งของสินค้า
Tools for Customer Service
• Personalized web page ใช้บันทึกประวัติการซื้อ และแนวโน้มความนิยม ความชื่นชอบ
• FAQ
• Email and automated response
• Live chat
• Call center
ความรู้
• Tacit ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล เป็นความรู้ที่องค์กรควรนำมาบริหารจัดเก็บไว้
• Explicit ความรู้ที่สามารถอธิบายได้โดยชัดแจ้ง
ประโยชน์ของ KM
• สร้าง Knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองค์กรความรู้ใหม่
เป้าหมาย KM
• องค์กรเกิดการเรียนรู้ บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
• คนในองค์กรเก่งขึ้น ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ลำดับขั้นตอนของความรู้
• ความสามารถ
• ความชำนาญ
• ความรู้
• สารสนเทศ
• ข้อมูล

การสร้างความรู้
• Socialization องค์กรสามารถสร้างความรู้ได้จากภายนอกองค์กร เช่น จากการติดต่อกับลูกค้า supplier ฯลฯ
• Externalization คือการทำ Knowledge sharing share Tacit เพื่อนำมาจัดการให้กลายเป็น Explicit Knowledge
• Combination เอาข้อมูลจากส่วนงานต่างๆในองค์กร และข้อมูลจากภายนอกองค์กร เป็นเสมือนการหาข้อมูลเพิ่มเติมไปไว้ในฐานข้อมูล แล้วนำไปเผยแพร่ให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง จึงเป็นการเปลี่ยนข้อมูล Explicit เป็น Explicit นั่นเอง
• Internalization เอา Explicit knowledge จากกระบวนการข้างต้น มาแปรเปลี่ยนเป็น Tacit Knowledge ของพนักงานแต่ละคน
กระบวนการจัดการความรู้ สามารถนำระบบ IT เข้ามาประยุกต์ใช้ในขั้นตอนต่างๆได้
• Knowledge Identification การระบุความรู้
• Knowledge Acquisition การจัดหาควาวมรู้
• Knowledge Development การพัฒนาความรู้
• Knowledge Sharing การแบ่งปัน กระจายความรู้
• Knowledge Utilization การใช้ความรู้
• Knowledge Retention การเก็บ จด ความรู้

ตัวอย่าง KM
บริษัท NPCT สร้างความรู้ให้แก่พนักงานระดับล่าง เช่น ภาษาอังกฤษ คอมพิวเตอร์ ประโยชน์จากการทำ KM นี้ จะช่วยให้พนักงานเหล่านี้ชักจูงคนรู้จักให้เข้ามาทำงานกับบริษัทต่อไป